随着生活节奏的加快，越来越多人喜欢利用上下班等一些短暂空闲时间，进行碎片化阅读，虽然这样可以在短时间内快速获取到一些有用的讯息，但长期以往却不利于形成系统化的知识体系（这就是为什么有些人觉得自己好像什么都懂一点，但是真的要输出时，却说不出个所以然来）。

身为客服人员，除了日常的工作经验积累，阅读相关专业书籍，搭建系统化的知识体系，为自己打下扎实的基本功，也是极其重要的，有助于后期能力的快速提升。以下书单推荐，分两个段位：一般客服职员和客服管理层来进行荐书，挑选适合自己的即可：

【资料图】

一般客服职员阅读书目《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度》

（美）蒂姆 著，韦福祥 等译

简介：本书从一个全新的视角诠释了如何学习顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能及实战，读完即可进行实操。

《提问的艺术》

作者:（美）索贝尔/帕纳斯 著，陈艳　译

简介：《提问的艺术》是一本教你如何通过富有技巧性的提问来提高沟通效率并提升自身影响力的书，被誉为“风靡全美、影响无数人的神奇提问书”。本书用具体的问题、真实的案例，为读者打造了一个提升提问技巧的实用宝典。

《超级客服》

作者:（美）海肯　著，郭晶晶　译

简介：书中分别从领袖、文化、一对一、竞争优势和社区五个领域，为你提供了52条超级客服策略，每一种策略都能帮你达到让客户惊喜的效果，最终做到：通过你的高品质服务，让你的每一个随机客户成为终身客户、让你服务过的每一个普通客户成为别人眼中的苛刻客户、让别人眼中的苛刻客户成为你的铁杆粉丝。

《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》

作者:朱玉华　著

简介：本书与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。

《网店客服》

淘宝大学 著

简介：书如其名，适合淘宝新手阅读。由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。《网店客服》主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。

客户服务管理类书籍推荐《客户服务问题管理——震撼客户心灵的艺术》

作者: 於军

简介：本书尖锐地指出了客户服务中员工服务责任、意识、态度等十方面存在的问题。并且在“无缝服务逻辑”的指引下，系统地提出了解决这些问题的各种方法。本书从客户服务管理的立场出发，融合了营销和人力资源的要素，既展示了服务营销的创新本质，又体现了人力资源管理的工具性特色。

《怎样当好客服主管》

华通咨询　主编

简介：本书从客服团队建设、客户信息管理、大客户服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客服绩效管理、呼叫中心管理、客服产品管理等方面，全面讲述了“怎样当好客服主管”，明确做什么、怎么做、做得怎么样。对于每个方面，不仅归纳出了管理的内容、难点、标准和要求，还给出了具体的工作方法、考核方法，以期帮助客服主管真正实现高效管理。本书适合客服主管和客服骨干阅读，可作为客服主管的培训教材，也可供企业中基层管理者学习参考。

《客户服务管理》

李先国，曹献存 主编

简介：《客户服务管理(第2版)》是一本教材书，理论性比较强，也引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。该教材用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书。

《客户服务管理体系设计全案》

洪冬星 编著

简介：本书采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。

《客服经理365天管理笔记》

作者:滕宝红　编著

简介：本书是“成功经理人365天管理笔记”系列丛书中的一本，主要讲述了客服经理一日工作安排与落实、一周工作安排与落实、一月工作安排与落实、季度工作安排与落实、年度工作安排与落实等内容，能帮助客服经理对一年中的365天进行合理分配，采用阶段工作法，对工作进行时间安排和事项安排，并做好分阶段总结，从而提高工作效率和工作质量，使自己成为一名成功的经理人。

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