2022年7月21日，36氪在杭州举办了“WISE2022新消费品牌峰会”，聚焦新消费，意图通过邀请未来新消费的领军者们共同参与一场“求真”探讨，共同去讨论新消费领域创新趋势及发展机遇。

在本届新消费品牌峰会上，扫地机器人明星公司云鲸智能CMO阎乐以《如何创新用户体验》为分享的主题，进行了演讲。

(资料图)

他认为，在后流量时代，消费者愿意为了优秀的体验去相信一个新的品牌，而创新用户的体验，包括产品和服务两个部分。

在产品上，从“让用户少做一步”的核心需求出发，推出“不用手洗拖布”和“连水都不用换了”的扫拖机器人产品，推动扫拖机器人进入“自清洁”时代。而在服务上，他们专为用户成立的鲸喜周边部门，以为用户带来“WOW”的鲸喜体验为目标；并在业内率先自建服务体系--云鲸服务Narwal Care，组建“鲸喜”和“鲸匠”服务团队 ，在业内大规模引入上门安装服务，目前已覆盖近300个城市，用户好评率达到99%。 去年云鲸智能推出云鲸二代后，在双十一正式开售首日1分钟就销售破亿，7分钟就破了2亿。

以下为演讲实录，经36氪整理编辑

大家好，我是阎乐。非常感谢36氪邀请我们参加这个活动。先跟大家介绍一下云鲸。云鲸是一家相对来说比较年轻的公司，我们公司成立时间只有6年，前面大部分时间都是在打磨产品。我们产品正式上市时间不超过3年，这3年内我们推出了两款扫拖机器人产品，这两款产品让我们拥有了将近100多万用户。

我们的一代产品是2019年双11正式发售，上市当天销售额突破了1000万，这个1000万让我们拥有了3000多个用户，在2020年我们成为了天猫历史上第一个上市不到1年时间、就登陆天猫超级品牌日的新品牌，当天我们大概完成了近1亿销售额，也打破了天猫消费电子超品记录，也把这个纪录保持到现在。截止到我们刚刚过去的2022年的618，我们全渠道完成了4亿的GMV。

其实云鲸在这两三年有一个相对比较好的发展趋势，和当下的懒人经济有比较大的关系，用户追求精细和有品质的“懒”。我们看到一些有趣的数据，43%的用户愿意为了获得更好的便利性去支付更高的价格，42%的用户愿意为了获得友好热情的体验支付更高的价格。在后流量时代，我觉得我们的消费者愿意为了优秀的体验去相信一个新的品牌。

什么是用户体验？云鲸又是如何创新用户体验的？

我们觉得用户体验包含两个部分：产品和服务。

首先从主核心产品来说，云鲸上市的两款产品的创新，本质都围绕着“希望懒得精致”的用户，云鲸第一代产品是一款可以不用自己洗拖布的拖扫地机器人，简单来说，用户只需要装一桶清水，把扫地拖地交给云鲸，结束之后再倒一桶污水，就可以了。这是扫拖机器人品类第一款实现拖布自清洁功能的产品。去年我们上市的二代产品，则可以像洗衣机一样，连通上下水，简单来说就是你连水都不用自己倒了。所以你会发现，云鲸迭代产品的本质原则，是希望用户少做一步，再少做一步。

云鲸智能CMO阎乐在现场演讲

2021年我们还成立了一个周边产品部门，名字叫NARWOW，中文翻译是“云鲸鲸喜”，这个部门专为云鲸用户而设，我们希望，我们做出来的周边产品能让云鲸的用户“WOW”一下。给云鲸的用户鲸喜，这是这个部门唯一的KPI。这些周边不是用来售卖的，更多是做活动的时候送给用户的礼物。比如我们有个周边叫抱抱袜，为什么云鲸一个消费电子品牌，会来做袜子。我不知道大家有没有看过云鲸的品牌宣传片，我们有一个口号叫：光脚自由。我们希望用户用上我们的机器人之后可以享受光脚自由。但其实冬天要光脚自由的话就会冻脚，于是我们就做了双袜子给用户，我们又觉得光做袜子无趣了，所以我们在袜子上设计了字。大人型号的袜子上面写了两个字：去玩。小朋友型号的袜子上是两个字：哪里。分开拆是可以读的内容，但当我们的用户把他的孩子抱两腿中间，连接再生一起读成一句话，“去哪里玩”。我们内部给这款袜子取名：“抱抱我（袜）”。我们还有很多类似有趣的周边。

云鲸鲸喜周边之一：抱抱袜

这是我们今年的1月1日，给我们的云鲸全量用户，大概70万用户寄的新年礼。大家可以看到这几年，过年氛围越来越弱了，我们就在机器人上贴上小春联，然后把生肖属性加上去，设计了一个IP，让用户在新的一年感受到新年氛围，这让用户感觉非常好，旁边是我们自己的晒单。这件事情我们坚持做了两年多，像今年，我们寄的这70万用户里面还包含了2019年的用户，也就是3年前买我们产品的用户。当时有很多用户，在微博和小红书发消息，说“云鲸是稳稳的幸福”、“这是虎年收到的第一份礼物，很有仪式感”。也会有用户跟我们开玩笑说，希望云鲸能够这样一直坚持做下去。我想只要我们云鲸还活着，就会努力去实现这个梦想。

2021年我们推出了第二代产品，一款不需要用户自己倒水的扫拖机器人，我们做上下水这款产品的时候，这个产品功能的实现不是最难的，最难的是如何让用户在家里装上这样一个东西，打消他担心安装后会不会不够美观、安装很麻烦的顾虑。所以，当我们决定做自动换水这个功能的时候，我们就下定决定要做上门服务这件事，让用户不会因为“安装难”的问题，放弃这个功能。刚开始的时候，我们想找一个很好的服务团队来完成这件事情，因为云鲸的东西比较创新、扫拖机器人的安装也比较复杂，所以我们在市面上找不到任何团队能够按照我们的标准承接我们的业务。于是我们做了一件事情，“自建上门服务体系”。

“要不我们自建一个团队”，当我们讲出这句话的时候，我觉得这是非常天真的事情。原因很简单，它是非常重的，然后投资回报比例非常不高的服务业。而一个品牌，而非一个平台，去搭建这样一个服务部门，看上去吃力不讨好。但没有办法，我们想把服务做好，基于市面上不能满足我们的需求，所以我们就自己搭建了一个团队来做这个事，只要用户需要，再困难我们也要去做。经过一年时间，我们终于组建了一支和传统认知里不太一样的、大多成员都是95后和00后的属于云鲸自己的服务团队。我们服务团队，有定制服装、定制工作包、定制地垫。他们的服务不仅是给用户上门做机器，除了安装以外还做产品介绍，教用户怎么使用，因为机器人是相对门槛比较高的产品。另外还会在节假日跟我们的老用户互动。这里面的晒单是我们六一儿童节的时候，我们服务人员给用户加做维保时跟小朋友互动的画面。

同时为了满足更多用户的“上门安装”需求，我们按照云鲸的标准严格筛选了一批具有10年以上服务经验的第三方服务商，对服务人员进行严格培训和实操考核，确保他们的服务专业能力。到今天，云鲸的上门服务已经做到覆盖300个城市、并且好评率做到99%以上。

云鲸智能的上门服务团队

我们品牌的Slogan是，云鲸愿你自由自在，有所热爱。我们希望云鲸创新的产品和服务，能够让用户从繁忙家务中解放出来，让他们获得真正的自由，也让有更多时间追求他们所热爱，所想要做的事情。这也是我们云鲸创立的初心，也是我们不断去挑战“看上去不可能”的源动力。

以上就是我的分享。